Bachelor Commerce 43

L’objectif de la formation pour le bachelor commerce dans le 43

• Concevoir et organiser la mise en œuvre des stratégies de développement commercial
• Manager l’expérience client dans un contexte omnicanal
• Manager la force de vente et l’unité commerciale

Les débouchés pour le bachelor commerce dans le 43

Sous l’autorité de la direction générale ou du directeur commercial, le Responsable du développement de l’unité commerciale est le chef d’orchestre de la relation client.

Dans un contexte omnicanal, il exerce ses activités de manière autonome dans son champ de responsabilité.

Il est en charge du développement et de la gestion d’une unité commerciale physique et/ou virtuelle (points de vente, agences commerciales et/ou sites e-commerce) dans le cadre d’un périmètre d’activités identifié (secteur géographique, gamme de produits ou services, types de clientèle).

Manager intermédiaire de proximité, il anime et pilote l’activité commerciale d’une équipe en mode projet en veillant à respecter les objectifs fixés avec les ressources et moyens alloués dans les délais impartis, en cohérence avec la stratégie commerciale déterminée.

Il agit également en tant qu’opération de la vente. Il participe à la réflexion stratégique grâce à son analyse du marché en y apportant les résultats des actions menées sur le terrain et traduit ces orientations en décisions commerciales opérationnelles.

UE Activité Développement Commercial

S1 – Veille stratégique

Objectif de connaissances – bachelor commerce 43

• Connaître les différents types de veille
• Savoir les principaux outils de veille
• Comprendre les techniques de recherche d’informations
• Connaître les différentes étapes de la veille stratégique
• Distinguer le macro et micro-environnement de l’entreprise
• Parcourir les différents types d’études (permanentes ou ponctuelles)

Objectif de compétences – bachelor commerce 43

• Savoir mettre en place une veille stratégique
• Utiliser les outils pour réaliser un diagnostic externe
• Identifier les opportunités de développement et les facteurs de risques

S2 – Relation client

Objectif de connaissances

• Comprendre les enjeux de la relation client aujourd’hui, avec la mutiplication des points de contact
• Comprendre les enjeux, opportunités et usages du big data
• Maîtriser les notions clé et la terminologie de la GRC (ou CRM)
• Savoir comment définir une politique de relation client
• Comprendre la nécessaire implication de tous les employés

Objectif de compétences

• Analyser le portefeuille clients en s’appuyant sur le CRM en place
• Réaliser un benchmark concurrentiel des stratégies de fidélisation
• Mettre en place et piloter les stratégies de fidélisation clients online et offline
• Auditer les stratégies en place et identifier des outils ou axes d’amélioration stratégiques

S3 – Politique commerciale

Objectif de connaissances – bachelor commerce 43

• Connaître les concepts utiles à la définition de la stratégie commerciale
• Connaître le contenu du plan d’actions commerciales et du plan de prospection
• Savoir trouver et vérifier les sources des données collectées en entreprise
• Identifier / Analyser les données pertinentes dans la définition des indicateurs de performance (KPI)
• Savoir les principaux KPI
• Identifier le positionnement de son produit/sa solution/son service sur le marché vs. concurrence

Objectif de compétences – bachelor commerce 43

• Concevoir les stratégies de fidélisation online et/ou offline
• Concevoir des stratégies de conquête online et/ou offline
• Définir un plan d’actions commerciales
• Mesurer la performance commerciale en s’appuyant sur des tableaux de bord et des indicateurs clés de performance (KPI) de l’activité commerciale offline et/ou online
• Rendre compte des résultats auprès de la Direction avec un reporting

UE Activité Expérience Client

S4 – E-business et omnicanal

Objectif de connaissances – bachelor commerce 43

• Comprendre tout l’intérêt de référencer son offre sur Internet (essor du e-commerce)
• Identifier les différents types de distributeur
• Comprendre le cadre stratégique des choix de distribution (retail, e-commerce, m-commerce)
• Comprendre l’impact de l’omnicanal sur l’organisation de l’entreprise
• Connaître les étapes de la création d’un parcours omnicanal

Objectif de compétences – bachelor commerce 43

• Analyser le parcours d’achat omnicanal de la cible et leurs comportements de consommation dans un objectif d’optimisation du parcours utilisateur
• Réaliser un benchmark concurrentiel de la politique de distribution
• Développer et mettre en place une politique de distribution omnicanale : savoir identifier les bons canaux de distribution online et offline au regard de l’offre, du positionnement et de la cible
• Développer la visibilité de l’offre sur les différents canaux de distribution au moyen d’une stratégie de communication 360° (online/offline)
• Proposer une offre commerciale personnalisée à la clientèle en se basant sur l’analyse des data de l’ensemble des canaux de distribution (dans le respect des nnormes RGPD)

S5 – Expérience utilisateur

Objectif de connaissances

• Maîtriser les enjeux des parcours clients omnicanaux et de l’expérience utilisateur
• Comprendre toutes les dimensions des parcours clients et connaître les leviers d’une expérience client optimisée
• Comprendre l’intérêt de l’analyse des data dans les cadres de l’optimisation de l’expérience client
• Proposer une offre commerciale personnalisée à la clientèle en se basant sur l’analyse des data de l’ensemble des canaux de distribution (dans le respect des normes RGPD)

S6 – Anglais

Objectif de connaissances

• Acquérir le vocabulaire spécifique à l’entreprise, et à l’exercice du travail d’un collaborateur dans son contexte d’emploi et de missions
• Développer les connaissances grammaticales permettant de faciliter l’échange

Objectif de compétences

• Communiquer efficacement à l’oral et/ou à l’écrit en français et/ou en anglais en utilisant la terminologie professionnelle propre au secteur d’activité
• Développer les compétences opérationnelles et managériales et les capacités à communiquer en anglais, à l’écrit comme à l’oral, dans un cadre professionnel
• Être capable de gérer des situations complexes en langue anglaise afin d’être autonome
• Conduire la relation commerciale en déployant des actions de communication écrite et orale en anglais

S7 – Communication et relations professionnelles

Objectif de connaissances

• Connaître les outils nécessaires à la bonne communication interpersonnelle en entreprise et à la bonne gestion du stress et du temps

Objectif de compétences

• Savoir utiliser ces outils pour une plus grande efficacité dans le travail : gestion du temps, stress, relations interpersonnelles, entretiens d’évaluation, animation des réunions, gestion des confits…
• Communiquer à l’oral et/ou à l’écrit en français et/ou en anglais en utilisant la terminologie professionnelle propre au secteur d’activité
• Communiquer avec les managers et les opérationnels de l’entreprise
• Dialoguer, en permanence, avec les salarié(e)s, les partenaires sociaux et les instances représentatives du personnel

S8 – Négociation

Objectif de connaissances

• Connaître les principes de la communication et les techniques permettant de l’améliorer
• Connaître les étapes générales d’un entretien de négociation vente
• Gérer le traitement d’une objection
• Savoir les effets de levier de la conclusion, les marges de manœuvre
• Connaître la méthodologie de la phase de conclusion

Objectif de compétences

• Conduire les actions de conquête et de fidélisation prévues dans le plan d’actions commerciales
• Négocier une offre commerciale complexe en français et/ou en anglais
• Négocier les conditions techniques et tarifaires avec les clients particuliers et/ou professionnels, les intermédiaires et prestataires
• Traiter, en relais de l’équipe de vente, les réclamations clients et/ou litiges complexes

S9 – Proposition commerciale

Objectif de connaissances

• Connaître les objectifs de la proposition commerciale
• Connaître le contenu (mots-clefs), la forme de la proposition commerciale
• Savoir utiliser la proposition commerciale comme un outil de vente
• Identifier/analyser les données pertinentes pour rendre la proposition commerciale efficiente dans le processus de décision
• Maîtriser la proposition commerciale dans le cycle de vente

Objectif de compétences

• Concevoir une proposition commerciale complexe respectant les réglementations en vigueur et répondant aux besoins identifiés du client
• Élaborer un argumentaire orienté avantages-bénéfices par rapport aux besoins identifiés
• Savoir positionner son offre (produit, solution, service)

S10 – Business English

Objectif de connaissances

• Acquérir le vocabulaire spécifique à ‘entreprise, et à l’exercice du travail d’un collaborateur dans son contexte d’emploi et de missions (Glossaire à apprendre : Négociation et Management)

Objectif de compétences

• Conduire la relation commerciale en déployant des actions de communication écrite et orale en français et en anglais
• Négocier une offre commerciale complexe en français et en anglais
• Développer les compétences opérationnelles et managériales et les capacités à communiquer en anglais, à l’écrit comme à l’oral, dans un cadre professionnel
• Être capable de gérer des situations complexes en langue anglaise afin d’être autonome
• Rédiger une proposition commerciale complexe personnalisée en français et/ou en anglais

Communication orale

Être en mesure de comprendre les échanges professionnels et d’interagir avec des interlocuteurs

• Savoir se présenter ainsi que son entreprise (Ses valeurs et ses missions) / activité (avec le respect du langage / Wording défini par l’entreprise « Corporate Identity ») / produits (orienté Caractéristiques/avantages/bénéfices, cf brochures du Marketing pour reprendre les mêmes arguments et constituer un message identique et reconnaissable) afin de pouvoir convaincre sur sa proposition commerciale en anglais
• Rencontrer et échanger avec un client, fournisseur, candidat avec un langage approprié au « business » (différent du langage et vocabulaire courants)
• Savoir conduire une négociation
• organiser et animer des réunions (savoir présenter son activité, ses actions tactiques et/ou sa stratégie lors de réunions avec ses pairs et son/ses supérieurs)
• Accompagner un client ou fournisseur, un collaborateur, gérer des situations problématiques non verbale, morpho-gestuelle) et connaître certaines postures types de la communauté anglo-saxonne (peu de gestes avec les mains, une retenue dans les expressions etc. en tout cas lors des premiers entretiens)
• Connaître le glossaire des 100 mots-clefs de l’environnement « Business »

Communication écrite

Être capable de communiquer à l’écrit dans un cadre professionnel

• Rédiger en anglais : une proposition commerciale, un compte rendu, une prise de rendez-vous, une confirmation de commande, d’envoi de marchandises, des notes de services, etc.
• Construire un argumentaire commercial
• Adresser des emails récapitulatifs ou des réponses à des demandes
• Rédiger en anglais : une proposition commerciale, 

UE Activité Management

S11 – Pilotage de l’activité commerciale

Objectif de connaissances

• Savoir lire un bilan et un compte de résultat
• Connaître les ratios clefs de ces états de synthèse

Objectif de compétences

• Piloter le budget prévisionnel de fonctionnement et d’investissement nécessaire à l’activité de l’UC en construisant des tableaux de bord avec des indicateurs de suivi
• Exploiter les données de gestion commerciale et financière de l’UC en utilisant un outil de reporting
• Mesurer la mise en œuvre des techniques de vente
• Faire des prévisions de chiffre d’affaires
• Mettre en évidence et interpréter les écarts
• Concevoir des tableaux de bord en sélectionnant les indicateurs clés de performance (KPI) de l’activité commerciale offline et/ou online
• Construire un tableau de bord de suivi de la performance commerciale pour établir un reporting de l’activité

S12 – Contrôle budgétaire

Objectif de connaissances

• Connaître les principes de base des calculs de coûts
• Connaître les leviers d’actions du seuil de rentabilité
• Connaître la méthodologie de calcul d’un prix de revient d’un bien ou d’un service

Objectif de compétences

• Être capable de comprendre le principe du calcul d’un prix de revient d’un produit ou d’un service, et en conséquence être capable de fixer un prix de vente en fonction des contraintes financières et de rentabilité de l’entreprise.
• Être capable d’exploiter les données fournies par le service de contrôle de gestion, et de calculer un seuil de rentabilité.
• Piloter le budget prévisionnel de fonctionnement et d’investissement nécessaire à l’activité de l’UC en construisant des tableaux de bord avec des indicateurs de suivi (KPI)
• Analyser l’impact financier des orientations prises en matière de gestion sociale
• Analyser les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés

S13 – Management des hommes et des organisations

Objectif de connaissances

• Comprendre, et être en mesure d’accomplir des tâches opérationnelles et stratégiques de manager
• Connaître les différentes activités du manager ainsi que le cadre légal dans lequel elles s’exécutent
• Comprendre les ressorts de la motivation d’équipe et les enjeux

Objectif de compétences

• Identifier les besoins en compétences de l’Unité Commerciale ou de l’activité
• Utiliser les techniques d’animation adaptées
• Utiliser son leadership et les techniques de management
• Savoir cerner les objectifs et les attentes au sein d’un groupe de travail
• Savoir appliquer les méthodologies adéquates pour chacune des activités du manager
• Acquérir un savoir-faire managérial afin de coacher et motiver efficacement ses équipes

S14 – Management de la force de vente

Objectif de connaissances

• Connaître les modalités d’organisation d’une force de vente
• Savoir les principes de management d’une équipe de force de vente
• Connaître les outils et les méthodes nécessaires au développement d’une force de vente

Objectif de compétences

• Identifier les besoins en compétences de l’Unité Commerciale (UC)
• Utiliser les techniques d’animation adaptées pour obtenir l’adhésion et la cohésion de l’équipe dans la mise en œuvre du plan d’actions commerciales
• Évaluer les performances individuelles et collectives de l’équipe commerciale en s’appuyant sur des indicateurs propres de l’UC
• être capable de structurer et d’organiser une force de vente
• Être capable de piloter une force de vente
• Être capable d’améliorer l’efficacité d’une force de vente

S15 – Gestion de projet

Objectif de connaissances

• Comprendre la méthodologie du projet et les grandes étapes de réalisation
• Savoir exploiter les outils opérationnels de la gestion d’un projet
• Connaître le vocabulaire et les définitions clés du projet
• Appliquer la gestion de projet aux RH

Objectif de compétences

• Acquérir un savoir-faire permettant de conduire un projet d’entreprise, de la définition des objectifs jusqu’au livrable final en respectant les délais, le budget et la qualité attendue
• Construire une cartographie des risques propres à l’activité concernée
• Organiser en mode projet le travail de l’unité commerciale ou la conception et de commercialisation d’un produit/service ou le déploiement d’un nouveau logiciel de paie en utilisant des outils collaboratifs pour développer la coopération et la communication interculturelle entre les parties prenantes

UE Activités Compémentaires

S16 – Outil informatique du manager

Objectif de connaissances

• Connaître en mode avancé offline : traitement de texte, tableur, PréAO, gestion de base de données
• Appréhender la gestion des documents PDF en mode expert
• Comprendre le travail collaboratif online
• Connaître les outils liés aux médias sociaux

Objectif de compétences

• Être capable d’utiliser les logiciels de bureautique Online et Offline
• Savoir construire une base de données
• Traiter l’information via un mailing, un e-mailing, un texting (sms, mms, ems)
• Pratiquer le Dark Social afin de partager une information
• Maîtriser les médias sociaux pour la diffusion des informations
• Savoir publier l’information en mode collaboratif dans le management, à partir des outils comportementaux (Smartphone, Phablette, Tablette, Desktop)
• Maîtriser les outils de présentation et d’animation

S17 – Marketing stratégique

Objectif de connaissances

• Connaître les principes de base des calculs de coûts, et valoriser un seuil de rentabilité
• Le calcul des coûts comme outil de pilotage de l’organisation

Objectif de compétences

• Être capable de comprendre le principe du calcul d’un prix de revient d’un produit ou d’un service, et en conséquence être capable de fixer un prix de vente en fonction des contraintes financières et de rentabilité de l’entreprise.
• Être capable d’exploiter les données fournies par le service de contrôle de gestion, et de calculer un seuil de rentabilité.

S18 – Distribution et merchandising

Objectif de connaissances

• Comprendre les nouveaux enjeux de la distribution
• Connaître les notions clés et les fonctions de la distribution
• Connaître les composantes du marketing distributeur
• Comprendre les calculs de la rémunération de la distribution

Objectif de compétences

• Savoir comment concevoir un « retailing mix » ou « mix distributeur » adapté à la stratégie marketing de l’enseigne, et/et du/des point(s) de vente
• Comment choisir, animer et piloter les circuits de distribution
• Savoir comment définir et appliquer les techniques du merchandising
• Comment mesurer la performance d’un point de vente

S19 – Business plan financier

Objectif de connaissances

• Connaître les grandes lignes du bilan et du compte de résultat
• Connaître les principaux budgets permettant de gérer la trésorerie de l’entreprise
• Savoir les liens entre les 3 documents fondamentaux que sont le compte de résultat prévisionnel, le bilan prévisionnel et le budget prévisionnel de trésorerie

Objectif de compétences

• Être capable de retranscrire en données chiffrées les implications de la mise en place d’un projet de développement, dans les éléemnts constitutifs d’un business plan financier
• Évaluer les ressources et les besoins nécessaires au bon fonctionnement de ce projet

S20 – Droit du E-Business

Objectif de connaissances

• Appréhender le droit sur Internet
• Comprendre les questions juridiques relatives à l’ensemble des communications et informations produites, publier et partager sur le Web

Objectif de compétences

• Maîtriser les différents cadres juridiques
• Être capable de protéger les différentes productions
• Savoir informer les Internautes, les mobinautes et les socionautes sur leurs droits
• Maîtriser les bases du droit, des lois et des devoirs sur l’Internet
• Savoir analyser une situation juridique

S21 – Droit du travail

Objectif de connaissances

• Maîtriser les bases du droit du travail.
• Acquérir la vigilance et les réflexes nécessaires sur la matière pour éviter les situations délicates en entreprise.
• Savoir trouver la bonne information.

Objectif de compétences

• Être capable de traiter les principaux problèmes liés à la gestion du personnel au regard des techniques mises en œuvre et dans le respect de la législation sociale
• Préparer les documents réglementaires liés à la gestion du personnel
• Savoir rédiger les contrats de travail et les avenants selon le type de contrat
• Savoir lire et interpréter les conventions collectives
• Adapter les contrats à la politique RH de l’entreprise